Как правильно проводить обзвон клиентов по качеству обслуживания?
Звонки действующим клиентам или покупателям с целью определения качества обслуживания практикуются не всеми компаниями, но это и основная ошибка в бизнесе. Довольный клиент – это не только повышение уровня продаж, но и дополнительная реклама, «теплые» звонки для предложения сопутствующих товаров или услуг, маркетинговые исследования и, естественно, принятие управленческих решений для улучшения работы. Рассмотрим подробнее, как проводится обзвон клиентов при определении качества обслуживания, и какие преимущества дают такие исходящие вызовы для владельца бизнеса.
Для чего необходимо обзванивать клиентов?
Обзвон с анкетированием требуется для решения следующих задач:
- Выявление проблем в сфере обслуживания, работы отдельных отделов компании (от продавцов и операторов до службы доставки и топ-менеджеров).
- Напоминание о компании и, как следствие, возврат клиентов – если кто-то из ранее обращавшихся к вам людей перестал совершать покупки, то с помощью таких звонков можно напомнить о себе, привлечь внимание и вернуть покупателя.
- Анкетирование для маркетинговых исследований – возможно, что ваше УТП не подходит для определенных клиентов, поэтому с помощью обзвона можно уточнить, что именно хочет получить человек, и внести соответствующие правки в работу отдела маркетинга.
Преимущества звонков для определения качества обслуживания
Можно выделить несколько преимуществ обзвона клиентов с целью выявления качества обслуживания:
- Вас знают, поскольку вы обращаетесь к уже действующим покупателям, а не совершаете «холодные» звонки. Соответственно, риск отказа от разговора намного ниже.
- Вы можете предложить дополнительные товары и услуги. Действительно, во время совершения обзвона можно не только поинтересоваться, насколько клиент остался доволен обслуживанием, но и предложить ему что-то еще (совмещение обзвона и «теплых» звонков).
- Возможность информирования о рекламных акциях – если, к примеру, клиент «холодно» или «тепло» отнесся к вашему обслуживанию, то можно дополнительно для его возврата сообщить о специальных предложениях или бонусах.
Как проводить звонки?
В контакт-центрах или колл-центрах есть два основных способа совершения исходящих вызовов для определения качества обслуживания:
- Роботизированный. Составляется сценарий общения, проводится запись типовых вопросов и последующих сообщений в зависимости от ответа абонента. Преимущества – минимальные затраты на проект. Недостатки – абоненты реже хотят общаться с роботами, и чаще завершают исследование еще до начала анкетирования.
- Операторами. Если абонент общается непосредственно с человеком, а не роботом, то здесь возможно уточнение вопросов, дополнительная реклама, специальные предложения и многое другое.
Единственный минус – стоимость одного вызова будет немного дороже, чем при использовании программ с ранее записанным сценарием общения.
Этапы разговора в каждом случае будут разными – сценарий напрямую зависит от сферы деятельности компании, уровня заинтересованности абонента, давности обращения и конкретных целей обзвона. Например, звонки клиентам банка по длительности и вопросам будут сильно отличаться от исходящих вызовов клиентам книжного магазина или автосервиса. Обычно сценарий или скрипт разговора разрабатывается отдельными менеджерами и согласовывается с клиентом. При необходимости в скрипты могут вноситься правки, меняться объем вопросов по анкетированию, или их суть.
Главное, о чем нужно помнить – доверять обзвон по качеству обслуживания необходимо профессионалам, а не новичкам или малоопытным работникам.
Просмотров:
2573Поделиться:Похожие статьи:
Проводите ли обзвон по качеству обслуживания?
Каждый раз, когда оператор колл-центра общается с клиентом, система оценки качества фиксирует определенные параметры.Просмотров: 495
10 основных правил выбора подрядчика — аутсорсинговый call-центр
При выборе колл-центра для проекта трудно определиться с подрядчиком, который будет оказывать услуги по договору аутсорсинга.Просмотров: 887
Как колл центр находит клиентов
Систематическое расширение клиентской базы является залогом стабильного развития бизнеса. С одной стороны, требуются дополнительные капиталовложения. С другой – время.Просмотров: 1160
Получите консультацию бесплатно!
Свяжитесь с нами.